Demander de l'aide

Quand quelque chose te bloque, tu ouvres un ticket depuis le tableau de bord. On te prévient par e-mail dès qu’il arrive, puis à nouveau quand on te répond ; toute la conversation reste dans ton compte.

Avant d’écrire

Dans Support tu as deux raccourcis qui évitent parfois le ticket : le lien vers cette documentation et le lien vers la page d’état. Si quelque chose est en panne de notre côté, tu le verras là avant de l’écrire.

Et si c’est une question de configuration, pose-la dans la communauté : il y a des gens qui diffusent avec la même config que toi. Elle est en anglais.

Ouvrir un ticket

1. Va dans Support.
2. Clique sur Nouveau ticket.
3. Remplis l’Objet, choisis la Catégorie — Technique, Facturation, Compte ou Autre — et décris le problème dans Message.
4. Clique sur Envoyer le ticket. Tu verras l’avis Ticket envoyé. On te répond par e-mail.

Ce qu’il faut nous dire

Ton plan, l’encodeur que tu utilises, le message exact que tu vois et à peu près à quelle heure ça s’est passé. Avec ça, on règle presque tout du premier coup.

Ne colle pas ta clé

On n’a jamais besoin de ta clé de diffusion, ni d’une URL qui la contient, ni de mots de passe ou de données de carte pour comprendre ce qui t’arrive. Donne-nous le nom de la clé ou du serveur : ça suffit pour le retrouver. Ta clé ne se colle pas non plus dans un canal public de la communauté : une capture non masquée la montre pareil.

Si tu n’arrives pas à entrer dans le tableau de bord, écris à support@enhancedirl.com depuis l’adresse e-mail de ton compte.

Ce qui se passe ensuite

• Dès qu’il est envoyé, tu reçois un e-mail d’accusé de réception avec l’objet de ta demande et un lien vers le ticket : tu sais qu’il est bien arrivé. On te répond dès que possible.
• Quand on te répond, tu reçois un autre e-mail qui cite notre réponse et un lien direct vers le fil, ainsi que l’avis dans la cloche du tableau de bord. Si la réponse est longue, l’e-mail la coupe et tu la lis en entier dans le tableau de bord.
• Ce sont des e-mails de service : ils ne se désactivent pas. → Données et confidentialité

Où vit la conversation

Dans Support → Mes tickets. Clique sur le ticket et tu as tout le fil : ton message, nos réponses — marquées Support — et le statut.

Statut	Ce que ça veut dire
Ouvert	Il est dans notre file ou on est en train de le regarder
Résolu	On le considère comme clos

Pour continuer, écris dans la zone de réponse et clique sur Envoyer la réponse. Si le ticket était Résolu, ta réponse le rouvre : pas besoin d’en ouvrir un autre.

On ne t’envoie pas d’e-mail quand un ticket est résolu ou rouvert, mais l’avis apparaît dans la cloche du tableau de bord et tu le vois sur le statut du ticket.

Si tu réponds à l’e-mail au lieu du tableau de bord

Ta réponse arrive dans notre boîte et ne se perd pas, mais elle n’est pas ajoutée au fil du ticket : tu ne la verras pas dans le tableau de bord et elle ne restera pas avec le reste de la conversation. Pour tout garder au même endroit, réponds depuis Support.

Ticket, suggestion ou communauté

Un ticket, c’est pour ce qui te bloque ou ce qui ne colle pas : tu ne peux pas diffuser, un prélèvement bizarre, ton compte. Les idées, les améliorations et les bugs qui peuvent attendre vont dans le canal de suggestions, qui est autre chose et se suit à part. → Suggestions et bugs

Et puis il y a la communauté : enhancedirl.com/discord, sur Discord et en anglais. Tu y trouves les règles, un guide de démarrage, l’entraide entre utilisateurs, les suggestions et les bugs, les nouveautés et de la discussion sur le streaming IRL. Ceux qui passent par là répondent, nous compris, mais sans suivi : personne ne prend ton cas en charge. Le ticket, si : il arrive par e-mail, il reste dans ton compte et il nous laisse regarder ta configuration. C’est pour ça que ton compte, tes prélèvements et tout ce qu’il faut vérifier passent par là : sur Discord, on ne peut pas vérifier qui tu es.

Étape suivante

• Messages et avis : ce que veut dire chaque avis avant de demander.
• Suggestions et bugs : où va ce qui n’est pas urgent.