Pedir ayuda

Cuando algo se te atasca, abres un ticket desde el panel. Te avisamos por correo en cuanto lo recibimos y otra vez cuando te respondemos; la conversación entera se queda guardada en tu cuenta.

Antes de escribir

En Soporte tienes dos atajos que a veces se comen el ticket: el enlace a esta documentación y el enlace a la página de estado. Si algo está caído de nuestro lado, lo verás ahí antes de contarlo.

Y si es una duda de configuración, pregúntala en la comunidad: hay gente emitiendo con lo mismo que tú. Está en inglés.

Abrir un ticket

1. Ve a Soporte.
2. Pulsa Nuevo ticket.
3. Rellena el Asunto, elige la Categoría — Técnico, Facturación, Cuenta u Otro — y describe el problema en Mensaje.
4. Pulsa Enviar ticket. Verás el aviso Ticket enviado. Te responderemos por email.

Qué contarnos

Tu plan, el encoder que usas, el mensaje exacto que ves y más o menos a qué hora pasó. Con eso resolvemos casi todo a la primera.

No pegues tu clave

Nunca hace falta tu clave de retransmisión, ni una URL que la lleve dentro, ni contraseñas ni datos de tu tarjeta para entender lo que te pasa. Danos el nombre de la clave o del servidor: con eso lo localizamos. Tu clave tampoco se pega en un canal público de la comunidad: una captura sin tapar la enseña igual.

Si no puedes entrar al panel, escribe a support@enhancedirl.com desde el correo de tu cuenta.

Qué pasa después

• Nada más abrirlo te llega un correo de acuse de recibo con el asunto de tu consulta y un enlace al ticket: ya sabes que ha entrado. Te responderemos lo antes posible.
• Cuando te respondemos, te llega otro correo con nuestra respuesta citada y un enlace directo al hilo, y te salta el aviso en la campana del panel. Si la respuesta es larga, el correo la corta y la lees entera en el panel.
• Estos son correos del servicio, así que no se desactivan. → Datos y privacidad

Dónde vive la conversación

En Soporte → Mis tickets. Pulsa el ticket y verás el hilo entero: tu mensaje, nuestras respuestas — marcadas como Soporte — y el estado.

Estado	Qué significa
Abierto	Está en nuestra cola o lo estamos mirando
Resuelto	Lo damos por cerrado

Para seguir hablando, escribe en el cuadro de respuesta y pulsa Enviar respuesta. Si el ticket estaba Resuelto, tu respuesta lo vuelve a abrir: no hace falta empezar otro.

No te mandamos correo al resolver ni al reabrir un ticket, pero te salta el aviso en la campana del panel y lo ves en el estado del ticket.

Si contestas al correo en vez de al panel

Tu respuesta llega a nuestro buzón y no se pierde, pero no se añade al hilo del ticket: no la verás en el panel ni quedará junto al resto de la conversación. Para tenerlo todo en el mismo sitio, responde desde Soporte.

Ticket, sugerencia o comunidad

Un ticket es para algo que te bloquea o que no cuadra: no puedes emitir, un cobro raro, tu cuenta. Las ideas, las mejoras y los fallos que pueden esperar van al canal de sugerencias, que es otra cosa y se sigue aparte. → Sugerencias y fallos

Y luego está la comunidad: enhancedirl.com/discord, en Discord y en inglés. Hay reglas, una guía de primeros pasos, ayuda entre usuarios, sugerencias y fallos, las novedades de lo que publicamos y charla de streaming IRL. Contesta quien pase por el canal, nosotros incluidos, pero no hay seguimiento: nadie se queda con tu caso. El ticket sí — llega por correo, queda en tu cuenta y nos deja ver tu configuración. Por eso tu cuenta, tus cobros y todo lo que haya que verificar van por ahí: en Discord no podemos comprobar quién eres.

Siguiente paso

• Mensajes y avisos: qué significa cada aviso antes de preguntar.
• Sugerencias y fallos: dónde va lo que no es urgente.